3·15行動派

　　又是一年3·15，國務(wù)院總理李克強說了，“我也網(wǎng)購。”不過，網(wǎng)購市場火紅的背后，貨不對板、退換貨麻煩、物流太慢……總有一些負(fù)面問題困擾著消費者。更為煩心的是，“不久前，我網(wǎng)購件衣服，收貨后發(fā)現(xiàn)尺碼和顏色都不對，協(xié)商退貨不成，想給‘差評’，立馬招來店鋪客服一頓辱罵。”廣州市民劉小姐向南都記者如是投訴。而在百度搜索上輸入關(guān)鍵詞“給差評賣家人身攻擊”，共有560萬個相關(guān)結(jié)果。另據(jù)工商總局統(tǒng)計，2014年全國網(wǎng)購?fù)对V增長超3倍。今年5月1日將正式實施的《杭州市網(wǎng)絡(luò)交易管理暫行辦法》則指出，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者騷擾或者威脅消費者，迫使其違背意愿作出修改商品或者服務(wù)評價的，要責(zé)令改正，并處2000元-20000元的罰款。

　　拒絕“不給差評”遭辱罵

　　2015年1月30日，劉小姐在天貓的韓都衣舍惟真專賣店買了一件M碼的衣服。收貨后，劉小姐發(fā)現(xiàn)這件衣服并不是賣家所說的米白色，而是自己很不喜歡的黃色，而且比自己平時買的M碼要大很多。看到該店鋪首頁有“七天無理由退換貨”的保證，劉小姐便與客服商討退貨事宜。

　　“客服一直勸我不要退貨。”劉小姐稱，客服甚至提出了返給15元作為補償，但是要求其不能給差評。但劉小姐認(rèn)為自己花了138元買的衣服只返15元不劃算，便拒絕了，并且表示自己有權(quán)利給差評。很快，該店鋪的另一個客服在淘寶旺旺上開罵劉小姐，用詞極為不雅。一氣之下，劉女士給了這家店鋪差評并且將其拉入黑名單，并把衣服直接扔掉。

　　“這個客服人員并非韓都衣舍的客服，而是分銷商的客服。”昨日，韓都衣舍方面給南都記者回應(yīng)，針對此事，韓都衣舍內(nèi)部已經(jīng)調(diào)查了解情況，并已聯(lián)系分銷商店鋪的老板與消費者進(jìn)行了溝通和道歉，全款賠付。

　　天貓方面則對南都記者表示，消費者如果對店家服務(wù)不滿意，可以通過服務(wù)評分表達(dá)。商家內(nèi)部應(yīng)該也有客服考核機制，畢竟事關(guān)商家品牌形象，另外，若消費者據(jù)此向天貓投訴，天貓也將根據(jù)天貓規(guī)則，對商家進(jìn)行相應(yīng)管理處罰。天貓允許大商家在平臺上進(jìn)行分銷商的授權(quán)，不過此次投訴風(fēng)波，也恰恰暴露了品牌商在授權(quán)分銷商在淘寶開店擴大銷售網(wǎng)絡(luò)背后的一個服務(wù)監(jiān)控的盲點。

　　韓都衣舍方面也向南都記者坦承，韓都衣舍作為中國互聯(lián)網(wǎng)快時尚第一品牌，線上也有淘分銷頻道。南都記者在天貓上查詢了解到，韓都衣舍在天貓上還有韓都衣舍雨薇專賣店等分銷商開的網(wǎng)店。

　　“雖然我們對授權(quán)分銷商的資質(zhì)考核要求已經(jīng)比較高，但也難以避免分銷商客服人員資質(zhì)不一。”韓都衣舍方面稱，韓都衣舍一直很注重品控和服務(wù)，現(xiàn)有300人左右的客服團(tuán)隊，未來會進(jìn)一步提升分銷商的門檻，會不斷提升分銷商的服務(wù)質(zhì)量。

　　天貓“差評”的江湖

　　事實上，劉小姐的遭遇并非個例。南都記者登錄多個論壇、貼吧發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購給差評，除遭遇電話騷擾、語言威脅外，還有買家的個人信息被掛到網(wǎng)上。“差評”對店鋪意味著什么？“天貓的評價體系，包括商品、服務(wù)、物流等多維度評價體系，評分低于行業(yè)平均會變綠，消費者在選擇購物的時候，就會有所顧慮。這套評級體系透明，比規(guī)章事后懲處更直接有效。”天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　而據(jù)貝恩公司統(tǒng)計，過去一年大約80%的購物者在購買之后做出線上評價。線上評價越多，銷售額越高。“只要有買家提出質(zhì)疑或者不滿，賣家

　　通常愿意辦理退貨也不愿被差評。”一位在天貓上已經(jīng)做了兩年家具生意的王先生向南都記者進(jìn)一步解釋，天貓評價機制主動權(quán)在買家，賣家執(zhí)行起來會有些被動，但會有督促賣家做好服務(wù)的作用，畢竟現(xiàn)在做生意，已經(jīng)不是單純拼價格，服務(wù)也是重要一項。賣家如果遭遇惡意差評，也可以申請?zhí)詫?#8220;小二”介入處理。至于怎么去界定惡意或虛假評論，還有待相關(guān)機制的建立。

　　也有一些分析人士認(rèn)為，天貓的評價體系客觀上助推了篡改評價、炒信行為的高漲。南都記者從廣州市3·15宣傳咨詢服務(wù)日現(xiàn)場獲悉，2015年1月初以來，已經(jīng)有600多位網(wǎng)友在21CN聚投訴平臺發(fā)布投訴，涉及淘寶網(wǎng)的，若通過系統(tǒng)檢測即對淘寶賬號予以永久封禁，且不予解釋和復(fù)核處理。不過，阿里巴巴方面昨日給到南都記者的回應(yīng)則強調(diào)，封號行為正是因為這些店家炒信，“我們核查發(fā)現(xiàn)被封號的淘寶店鋪90%以上涉嫌炒信，誤傷的幾率非常小，若確有店鋪被誤傷，可直接跟淘寶平臺進(jìn)行投訴。”

　　[律師說法]賣家篡改評論涉嫌欺詐經(jīng)營

　　大成律師事務(wù)所律師葛向榮認(rèn)為，一些賣家或客服擅自篡改或設(shè)置虛假評論，情況嚴(yán)重的話可能涉嫌欺詐經(jīng)營，這一做法違反消費者權(quán)益保護(hù)法。恐嚇和脅迫是違反交易規(guī)則的。買家自由評論的權(quán)力是消費者權(quán)益的一部分。至于競爭對手之間的惡意差評，此類行為應(yīng)用不正當(dāng)競爭法去調(diào)解。